あき 
仕事のクレーム対応は苦手、丸く収まる謝罪の仕方がわからない。
そんな悩みを解消してくれるvoicyの放送をシェア。
ヴィジュアル系インサイドセールスをやっているつつみさんが自身の経験よりクレーム対応のコツをわかりやすく話してくれた。
何度もクレーム電話の対応をしてきただけあり、説得力あり。
人とのコミュニケーションにおいて大事なことも教えてくれた。
Contents
📻聴け！ヴィジュアル系の叫び『1234話クレーム電話対応の秘訣』内容
謝罪は正直に
謝らなければいけない 瞬間って生きてきてあるよね。
僕も何度もありますし。まあ、ビジネスパーソンというか 仕事している方とかであれば、例えば仕事でミスをしてしまった時とかさ、報告して謝らないといけないみたいなシーンで経験したことあるんじゃないかなと思うんですよね。
まあ 仕事に限らずとも 生きていて、誰か何か人にね 図らずとも迷惑をかけてしまった瞬間とか謝れるかどうか って結構あれだよね。
その人の本質が見える瞬間だよね。
だから大事な瞬間だと思いますよ。
そこで 僕なりの考え方を話すとですね、心構え ありますね。
なんか当たり前のことを言うんですけど、でもこれ結構 いざそうなるとできない人って結構いるんで大事なことだと思う。
ポイントはですね、
まず“隠さないこと”
たまにいるんですよ、仕事とかでも隠す人っていや 気持ちはめちゃくちゃわかる。
そういうのって、後から発覚 すると最悪なんですよ。超信用なくなるんでだって。
なんでミスしてそのことよりも「 なんで隠してたん」っていう話になるからさ。
最悪ね事態が隠したことによって大事になってしまう可能性もあるし、あとはね、やっぱり 信用をなくしてしまう。
なんかあった時に“この人って隠す人なんだな”って思われるっていう。
そうするとやっぱ 仕事しづらいじゃないですか？
そういう人と仕事だけじゃないですよ。
人としても付き合いで付き合いづらいですよね。
「なんか隠しているかもしれない、この人」って思うので、周りに隠さないこと。
あとは 早く、スピード感 ですね。
早く報告すること。
これ、特に仕事においてはよく言われるというか ほんとあるんですけど。
なんでかって言うと、例えば上司とか マネージャーとかね。チームのメンバーとかでもいいんですけど、そのミスをね、「早く伝えてくれれば、私が何とかできたのに」 っていう人がいたりとかするわけですけど、要は助けられた。
だけど、報告が遅かったが、ゆえに もう事態が大きくなっちゃって、もうどうしようもなくなってしまったみたいなケースとかってあって、なるべく早い方がいい。
早く言った方が助けてもらえる可能性が相当 上がるので 早い方がいいですね。
だから早く隠さず正直に言うっていうのが大事。
僕ももっと若い頃とかはね、ぶっちゃけ 隠しちゃったこととかあったあったけど、やっぱなんかね、自分自身も 後味悪いですし、仮にばれなかったとしても っていうのを思うかな。
あとね、意外と 隠せてないっていう可能性も高いですよ。
あのね、これは僕がマネージャーとかね。過去いた会社で部長とかやってたことがあるんですけど、そういう立場になってはあった気持ち なんですけどね。
なんかいるわけですよ、メンバーって何人もいると、そういう ミスをした時に隠す人と正直に言ってくる人とやっぱいます。やっぱり正直に言ってくる人に対してはね、やっぱ 信用度がすごい上がってた。
なんかその やっぱミスとかなんだけど、ミスを通してでも逆にその人の評価が上がっているというか、僕からすると 「この人 ちゃんと報告してくるんだ。とか、ちゃんとミスした時 謝れる人なんだな っていういいな」って思ってた。
逆にね、ミスが起こったこととかっていうのは僕のせいだと思ってたんですよ マネジメントとか部長とか 管理職系のことをやる時っていうのは現場で起こる ミスってだって防げなかったら僕のせいって思うんですよ。
未然に防げなかったのって それって起こしたその人がなんか なんていうの 矢面に立たされるのは なんか違うと思っていて、管理者 僕なんだから、「なんで それが起こること 想定できなかったのかとかさ、起こらないような仕組みをあらかじめに 想定して、僕が何で作れなかったんだろう？」って思ったりする。
だから、なんか 基本的にミスをした人を怒るみたいなスタンスが僕にはなかったんですよね。
今でも本当そう思ってますよ。
ちょっと余談ですけど、なんか 現場でミスが起こった時になんかキレてるマネージャーとか見ると「 いや、 あんたのせいだけどね 」って思うけどね。
これ 別に家庭の話とか今周りのある環境でそういうのがあるわけじゃ全然ないんだけど、なんか 昔とか ひっくるめて。
ちょっと話それましたけど、そういう感じなんですよ。なんで、むしろ ミスった時にすぐ正直に 報告 、相談してくる人っていうのはむしろ 評価が高かったり、信用できるなって思っていた。これからも一緒に働きたいなって。
反面 逆パターンですね。その隠す人とかっていうのはね。まあ、昔僕もさ 若い頃 自分も隠しちゃったことがあるっていう ばれなかった時もあるんだけど。
でもね。それ バレてるかもしれないですよ。
僕自身もね、あったもん。
やっぱりなんか隠してるなーとか嘘ついてるなっていうのが分かっちゃったりするんですよ。
やっぱり 管理者とかやってるとね。いろんなデータとかも持ってたりするんで、「わかってるけど言ってこないな。でも なんかすごいちっちゃいことだし。まあ なんか言うほどのことでもないかなー。」みたいな ちょっともうやるけどみたいな。
だから意外とバレてたりする。
そしてそういう時ってやっぱ その方の信用度 っていうのはだいぶ下がってるんで、隠すのか？やっぱみたいなとかねありましたね。
あとはね、
言い訳しないこと。
なんか言い訳してくるわけですよね。
謝罪の時にね。そういうのはちょっとイラっとしますよね。
正直 ね、それがなんか 数字が通ってるから もちろん全然いいんだけど、全然そうじゃないけど、でもあるじゃないですか。
そういうのも 良くない。
まあ結局 とっても親切な人とか向き合ってくれている人じゃないと、そういう時にあなたそういうのやめたほうがいいですよ。言い訳しない方がいいですよとか嘘ついてますよね。それってでもとかって結構ね。熱量 高い人じゃないと言ってこないんですよ。
言う方ももめんどくさいからね。だから 一見何も言われないんだけど、周りからの信用はただ ただ 下がっているって言うさ。その言い訳とか嘘をついてる人を自身のだから、ちょっと自分自身がそうなりかねないのでなんかね。謝罪の時っていうのは正直に！！
正直ではダメなときもある
もうちょっと別の軸でも話してみようかな。
さっきは謝罪は正直にわりと当たり前の話ですよね。
報告は早くして 正直に言い訳せずに、ちゃんと謝りましょう。っていう話をしたじゃないですか
それ結構ね、でも相手がまともな場合というか、割とまともな世界での話って感じ。
権力とかの問題でこっちの方が弱くってどうしても正当には 戦えません。みたいな場合とか。
ちょっと特殊ケースの話 もしようと思います。
その場合だともうさっき言った話とかとは全然変わってくるんですよ。
うん、そう、さっき言った早く正直に言い訳しないをすると、もう 逆にね、余計やられてしまうみたいなことになるので、
だからちょっと 俺は本当に異常な話 かもしれないんですけど、そう。 ケースはあるじゃないですか？
非を認めてはいけない ケースみたいなだけど、場を収めないといけない みたいな。そういう場合の謝罪の心構え なんですけど、
何度か経験があるんですけどね。僕はね。
この場合 話 全然変わってきて、
まず1個 大事な心構えがですね。ちらっと 今言いましたけど、非を認めないこと。
そんなに別に悪いことしてないんだもん。
だけどいちゃもんつけられてるっていう時にこっちが悪いっていうことを相手のね、いちゃもんのペースに乗って こっちが悪いってことを認めすぎちゃうと もう付けられ 一方 なんですよ。
だからうまく非を認めてはいけないんですよ。そういう場合って 。
だから「すみません。」とか「ごめんなさい」とかも誠実な態度ではいつつもあんま そういう ワード は言ってはいけない！！
非を認め過ぎると、どんどんこっちの立場 悪くなるからね。
そこは 防衛線を張りつつも、“あなたを馬鹿にはしてないですし、こっちは誠実に向き合う気持ちもありますし”っていう態度でいるしかないんですよね。
あともう1個が覚悟を持つ。
武士じゃないですけど、まあ 怖い先輩方と揉めて僕が呼び出されてみたいになった時に「あー。もうこれ やられるかもしんないな」っていう覚悟で行ってたりとかしたし。
その時はね、僕バンドのリーダーやってて、なんかバンドが潰され かかってるみたいな危機になってたから、僕 その場で代表として 僕がその場に行っていて、そこで 僕 実際 言いましたからね。
そういうのは本当に繰り返し言いますけど、今はないっすよ。20年前くらいは覚悟を持っていたっすね。
クレーム電話対応の秘訣
ビジネスパーソンになってからの1社目 は結構クレームが多い会社だったんですよね。
ちょっとブラックな会社だったんで、クレーム対応っていうの 僕よくやってたんですよね。
電話のね。
クレームも すごく怒ってる方から電話かかってくるわけですよ。
「どうなってんだ 」って言って でクレーン 対応もあれ。なんか 謝罪の心得が大事だなと思ってますね。
あのね、クレームの電話対応 で 僕 自分で言うのもなんですけど、クレーム対応 すっごいうまかったんですよ。
だからもうどうしてもおさまらないみたいな人の時とか僕がよく出てやってたんですけど、
まず ポイントはですね、
傾聴なんですよ。
傾聴するってどういうことかって言うと、相手に相手の話をよく聞く寄り添う というスタンスですね。
一番ダメなパターン って、向こうがめっちゃ ブチギレててガー って喋ってるのにそれを止めようとしたりとか 遮って「いや、でもそれは 」みたいな正論を返しちゃう みたいな 一番ダメなんですよ。
そのめっちゃ怒っている方に対して 例えば 言ってることが結構 めちゃくちゃだったとしても、一旦 その場が効くんですよ。
一旦聞いて寄り添う。
そのガーって ヒートアップしてる時にあのね 正論を跳ね返したりとかしても余計 ヒートアップするだけなんでだめなんですよ。
そのタイミングでやってしまったら、だから一旦 ずーっと聞くんですよ。
話をちゃんと相槌打ちながら そして寄り添う姿勢 めちゃくちゃ大事。
相槌 もちょっと 種類を変えていくんですね。
「はい」とか 「そうだったんですね、それは大変ですよね、はい、はい 」みたいな感じで、ちゃんと相手の話聞いて、その言葉に合わせて 相槌を こう 寄り添っている 相槌に変えていくんですね。
で、ずっと話聞聞くんですよ。
それで そうするとしばらくするとだんだん 向こうもちょっとこ の ヒートアップが収まってくるんですよね。
あと、まあちょっと言うこともなくなってくるというか、「一通り 言い切ったな、俺は言いたいことを私は言いたいこと言い切ったぞ 。入れ散らかしたぞ 」っていう状態で落ち着いてくる瞬間があるんですよ。
落ち着いたなっていうんだったら、そこまでに1時間とかかかることもざらにあるんですよ。
もっとかかる場合もある。
だけど聞くくんですよ。
話をずっと でその落ち着いた っていう。
で切ってからこっちの話をし出すんですよ。
「わかりました。 今お話をお伺いして、○○様がおっしゃられていることそしてそのお気持ちというのは私も 重々理解できます。」と。
「あなたの気持ちは 僕は 理解できたよ。」と。
怒ってる人とかって結構わかって欲しいんですよ。
怒ってる気持ちをすごくて気持ちをわかってほしい。
その気持ちをぶつけきらないうちに謝罪とかされても 「お前わかってないだろ 」ってなるんですよ。
だから余計また怒っちゃうっていう。
だから、向こうが 話聞いてから分かったと分かったし、あなたの気持ちはすごく私は分かったとで、これね。会社でのクレーム電話対応のお話ししているから、ちょっとそのそこにフォーカスするんだけど、
ただですよ、会社として分かったっていう風にはしてはだめなんですよ。
そこで向こうがめちゃくちゃなこと言ってる場合って会社としてわかったとか認めることはできないんだけど、「まず この一個人として電話を受けている僕は 僕は わかりますよ。」っていう「あなたの気持ちは理解はできますよ。」っていうスタンスにまず持っていくんですよ。
話を聞いた上で、「本当にそれは大変でしたね と。僕はその気持ちはわかります 」と、そして そういう気持ちにさせてしまったことに対して、「僕は申し訳ないと」。 っていうことをちょっと言うっていう。
「条件っていうのは飲むことはできない。できないけども、あの 何だろう？そういった意見があるっていうことは、私はすごく理解をできるし、私からしっかりと 社内にも貴重なご意見としてお伝えをするようにしますね。」みたいな感じにするっていう
なんか、この順序が大事なんですよね。
クレーム電話の時っていうのはですね。だからそれなんですよ。
謝ればいいってもんでもないんですよ。
あれっていきなり「すいません」とか謝られても「分かってないじゃん 」てなるし、話の途中で こっちが結構 正論を持ってたとしても、正論をぶつけても解決しなかったりするんで 全然話聞いてくれないみたいになる。
要は話を聞いて欲しかったりするんですよ。ああいう方たちってね。
相談で話をまず聞いてあげる。
傾聴する。
傾聴した上で 自分 個人としてはなんか気持ちは分かります。っていう 寄り添う姿勢をちゃんと見せる。
そしてその上でなかなかそこの電話。 とは言えね。そこの1対1のなんか心の極意がちゃんと心の扉がちゃんと開いてから話し始めるっていうね。
今回の事って正論を扉が開く。
心が開く前に正論をぶつけてもね。ダメなんですよね。でも今話してて思ったけどさ、これ 別になんかあれだよね。クレーム電話とかに限らずだけどさ、なんかいろんなことで言えるんじゃないのかなって思ってきましたね。
正論
正論。
人の心の扉が開けてない状態で正論をぶつけてもうまくいかない
っていう話をしたんですね。
まあ、それは クレーム電話対応における話をしてたんですけど、ただそれって他にもいろんなとこであるよ。
例えば snsの炎上のケースですね。
なんかあるじゃないですか。まあ、特にxでよく見ますけど、まあ 何か意見を言って何かに対してね、世の中で起こっている社会問題とかでもいいですし。
まあなんか何だろうね。なんか思想 みたいなとことかですね。
何か言ったこと が炎上して、バトルが起こってるみたいなさとか見てても思うんですけど、なんかね。お互いの正論のぶつけ合いをしているけと、 全く 平行線で話が 交換なんての混ざっていかないというか、もうバトルが激化していく みたいなね。
まあどこかへのすっごくやらないなと思うんですけど、なんかああいうのとかもなんか今の話 googleなって ちょっと思いましたね。
なんか 正論だったりとかするんですよ。言ってること自体はね、お互いにとってね。
割と筋が通っていたりとかするんですけど、心の扉が開いてないんですよね。お互い全く。
そもそも無理ですけどね、知らない方同士とかでなんか あそこでに心の扉を開くって超絶 難易度が高いんだけど、だから不毛なんですけど。
なんか 折り合いつかないみたいなあれ って結構やっぱな 心の扉が開いていないから、なんか 正論だろうが何だろうが認めたくないとか こいつに言われたくないとか、気持ちが やっぱどっかにあるんで。
だからそうするとなんか認めずになんとか。また 理屈でやり込めちゃうみたいなさ。ムーブになっちゃうんだろうなーみたいに思うことも なんか見てて思う。
心の扉しまっていたら、正論ぶつけられても認めたくないと思っちゃう。
要は謝罪の心得は心の扉で変わってくる。
📻『1234話クレーム電話対応の秘訣』を聞いてみて
放送を聞いてみて、仕事も日常においても、１人１人誠意を持って対応することの大切さを教えてもらえた。
そして、謝罪するときもだが、何か一緒にやる仲間とはこちらから心開いてコミュニケーションをとり、相手の心の扉が開きやすいようにする
と、仕事も人間関係も円滑に進むようになる秘訣なのではと思った。
仕事仲間と接するときの極意としても使っていきたい。
また、この放送を最後まで聞いていただくと、つつみさんのクレーム電話に関する面白いエピソードも話しているので、勉強しつつ、最後まで聞いてほしい。
○『1234話 クレーム電話対応の秘訣』放送リンク
https://r.voicy.jp/0G9Jp6NBKg1
